Después de terminar la certificación del PMP, junto con unos colegas con lo que hicimos junto la certificación, nos encontramos con el problema de como aplicar el método a la vida real.
Uno de estos colegas (Raúl Casado, casi tan pesado que yo con el PMP) me comentaba que había tenido un momento de iluminación fusionando en la dirección de proyecto/servicio IT, la metodología de trabajo ITIL y la del PMP de gestión de proyectos.
La situación de un proyecto IT suele ser variopinta, pero normalmente parte de la obtención de un contrato para prestar un servicio IT durante un tiempo X (que puede dar lugar a posteriores renovaciones), estos están realizados pensando que vamos a darle un enfoque ITIL para el tratamiento del soporte del servicio (Incidencias, Problemas, Configuración, Entrega) y su provisión (SLA, Continuidad, Disponibilidad) durante el tiempo del contrato.
Inicialmente es difícil encajar esto con PMP desde la idea de Planificar, Ejecutar y Controlar, puesto que normalmente el proyecto objeto del contrato ya ha sido entregado y estamos en las fases posteriores donde hay que gestionarlo el resto del tiempo de vida del producto/servicio.
Durante la duración del contrato, suelen aparecer cambios en él. Son proyectos que buscan mejorar los operaciones que se prestan o añadir nuevas operaciones. Unos ejemplos son la implantación de un sistema de VPN o sustitución del Firewall para otra solución que integre un IDS en la que el enfoque ITIL no es el adecuado.
Sin andarse por la ramas desde el enfoque ITIL como manejamos esto: ¿Se crea una petición donde te piden 'Quiero el servicio de VPN' o muchas peticiones donde van detallándose los requisitos de forma atomizada para la implantación del nuevo sistema? Sinceramente, no me parece la forma correcta de hacerlo. El sistema de gestión del Cambio propuesto por ITIL no creo que sea tampoco el sitio donde deba verse.
Lo más adecuado es tratarlo como un proyecto siguiendo la metodología del PMP, obviando ITIL. Es decir, reúnes los requisitos con el cliente, planificas los detalles de su alcance, tiempo y costes, estableces tus métricas de calidad, con sus riesgos asociados, en definitiva, planificas la implantación del proyecto. Luego lo ejecutas, resolviendo los problemas que pudieran surgir, controlando en todo momento que se están verificando todos los aspectos del proyecto y finalmente lo entregas. Una vez entregado al cliente, empezamos a llevar el servicio (como una operación más) con ITIL, resolviendo las incidencias y peticiones que surjan, provisionándolo para cumplir con los acuerdos del servicio, etc.
La idea es simple y versátil, combinando los dos métodos para alcanzar lo que el cliente pide, manteniendo separadas las cosas. Creo que tiene todo el sentido del mundo. Espero que con este artículo pueda poner en pie la escueta frase de tres líneas que me mandó Raúl a las 8 de mañana vía Telegram.
PD: Este artículo fue publicado inicialmente en PMP+ITIL
